ヒアリング方法で実践していること

ヒアリングのやり方で注意していることや、実践して学んだことを書いておきます。


ヒアリングって意識してやろうとすると結構難しかったです。そもそも相手に「ヒアリングさせてください」って言って、怪しまれないかなとか、身構えられないかなとか、そんなところから始まり、未だにあまり得意ではありません。ただ、アンケートやマクロ統計では深堀できないですが、ヒアリングではニーズ・課題・不満の深いところまで理解することが出来るので、避けて通ってはいけないと思います。うまくヒアリング出来たと言えるのがどれくらいの割合か分かりませんが、意識していたことは以下です

1.聞く。誘導しない

1点目は結構難しいです。例えば「今、こんなサービスを考えているのでヒアリングさせてください」と言った時点でアウトです。なぜなら、相手が自分たちのサービスを意識して、変にサービスに賛同した意見を言ったり、サービス自体を評価する話になったりするからです。聞きたいのはあくまでも、顧客自体の日常や普段思っていることの話。なので、アポイントの時点から「〜の課題についてヒアリングをさせてください」というように、少しドライな感じで依頼することが必要です。


ヒアリングはとにかく聞くこと。会話がとぎれても、顧客から何かが出てくるまで待つ、変に喋り過ぎない。「〜って良いですよね」「〜っておもしろいですよね」みたいなYes or Noで答えられるような誘導質問はしない。仮にそんな質問をしてしまったら、その回答は参考にしない。とか、あくまでも自分たちの考えが、相手の思考に影響を与えないようにしなくてはなりません。これはすごく神経使いました・・。

2.1対1で行う

2点目は厳守事項です。1点目で、顧客個人の話を聞くことが大事と強調しましたが、顧客側が複数人になると、隣の人の意見に影響されてその人自身の話を聞くことが出来なくなります。そもそも不満を聞くことが目的ですから、自分の中のドロドロした不満なんて、そんなに多くの人に知られたくないはず。だから、1対1で時間をとってじっくり話を聞くことが大事だと思います。実際に1対2でヒアリングした時は、全くと言っていいほど深堀出来ませんでした。

3.行動と事実を聞く

3点目は、ニーズの記事でも少し触れました。「いやー本当は〜しようと思ってるんですよねー」「本当に〜で困ってるんですよ」と言われても、本当かどうか、不満の深さがどれくらいかは分かりません。なので、解決するために何らかの行動をしているか、その行動にどれくらいの時間やお金を費やしているか、前回同じ問題が生じたのはいつか、など行動と事実を確認することで課題の深さを理解することができます。課題が深いほど、お金を払ってくれる可能性が高くなります、と学びました。


特に僕らは2人で進めているので、感覚的なヒアリング結果よりも、実際の行動や事実を結果としてまとめることで、お互いに納得感が生まれます。お互い別々の人にヒアリングしていますから、相反する回答を持って帰ってくることが多々あります。その時に、行動と事実の結果を見ると、納得をした上で、なぜかという仮説をディスカッションすることができます。チームでやるときは、コンセンサスをとるためにも必要なテクニックだと思います。


たぶん述べ100人以上にヒアリングしていますが、未だに失敗の連続です。これからも毎回初心者のつもりで、実践したいと思います。


最後に勉強になった本を紹介します。