顧客ニーズについて学んだこと

ニーズという言葉は知っていましたが、ふんわりとしか理解できていなかったので、学んだことを書きます。


「潜在ニーズと顕在ニーズがあるけど、顕在ニーズは既に他者が目をつけているから、潜在ニーズを探さなければいけない(シーズを探さなければいけない)。」「答えは現場にはない。自分たちで先々を想像してソリューションを考えなければいけない。」


みたいなことを前の会社にいる時とか、友人と良く話していた気がします。ここ数ヶ月で、VCの方や起業家の方に話を聞いたり、本を読んだり、自分たちで実践したりで、ニーズについて学んだことを整理したいと思います。

1.お金に直結するニーズは顕在ニーズである

1点目で、顕在ニーズとはそもそも何かという話もありますが、それは「顧客にとってなくてはならないものであり、故に既に何らかの手段で解決しようとしている人が複数人いる」だと学びました。例えば、ピクニックの時に外で冷えたビールを飲みたいけど、すぐにぬるくなってしまう。だから大きな袋に氷とビールを入れて、保温のために毛布で覆っている。でも保温は十分でないから徐々にぬるくなるし、毛布とか大荷物だしビジュアル的にちょっと・・。だから、クーラーボックスが必要だ、みたいな(笑。


「こういうの、あったら良いよね」というレベルでは売れない、というのを何度も言われたり、本で読んだりしました。これを潜在ニーズと呼ぶのかどうかは分かりませんが、このレベルだとお金を払ってくれない可能性が高いですし、購入の説得(プロモーション)のコストが多くかかることが予想されます。


「なくてはならない」レベルかどうかは、顧客が相応の時間やお金など、苦労して解決しようと行動しているかが見極めるポイントだと学びました。ただ、100人に聞いて100人とも解決の行動をしていることが必要なのではなく、解決しようとしている人を一定数見つけ、その人たちがどういう人たちなのかを定義づけられることが大事です。


クーラーボックスの例だと、アウトドア好きな人たちでしょうか。まずは、そういう人たちに売っていって、そこから徐々にマジョリティ層に広めていくという、いわゆるイノベーター→アーリーアダプター→(キャズム)→アーリーマジョリティ→レイトマジョリティ→ラガード、というワードや考え方も初めて知りました。

2.答えは現場にないかもしれないけど、ヒントは現場にしかない

2点目は、さきほどのクーラーボックスの例をとると、じーっと考えていてもニーズは見つからず、実際に公園に行って一般人の行動を観察したり、ピクニックの時の”行動”をヒアリングしたりしなければ見えてこないと思います。「今欲しいものは何ですか?」と聞いても、素晴らしい答えが出てくることはほぼないでしょうし、課題を課題として認識していない(現状が当たり前だと思っている)可能性も高いでの、「課題は何ですか?」と聞いても、すんなり芯を喰った答えが返ってくる可能性は低いです。


ですので、行動を観察したり、行動や感情について対面で細かくヒアリングしたりして課題やニーズの仮説を立てて、その仮説を検証するためにさらにヒアリングを重ねる、ということが必要だということを学びました。これは時間もかかるし、大変です。統計データを見たり、オフィスでディスカッションしている方が楽です。ただ、だからこそ、この行動を続けることで差別化が図れると感じて、頑張りました。サービスリリース後も続けていくつもりです。

3.自分の頭の中だけで考えたアイディアはたかが知れている

3点目は、人と話している時の方が、いろいろとアイディアが浮かんでくるということです。やっぱり自分の中の情報や感性は幅が狭いのだと思います。最近は、少し考えて煮詰まったら考えるのをやめて、その事柄について情報を持っていそうな人や、情報の整理がうまい人や、自分と違う感性を持っている人に会うようにしています。新しい考えが浮かぶだけでなく、人と話している方がポジティブになれます(笑。


様々はプロセスを経て、理解を深めることが出来ましたが、やはり一番大事なことは実践だと感じています。実践をしないと、腹落ちしないですし、実感値が持てなかっただろうなと。学びは実践と共に生まれる、みたいな格好良い言葉締めたいと思います・・。

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